Interjú és megfigyelés

Célok

A lecke végére rövid, etikus és nem sugalmazó kutatási beszélgetést tudsz vezetni. El tudod különíteni a résztvevő idézetét, a megfigyelhető viselkedést és a saját értelmezésedet. Érted, miért fontos a múltbeli, konkrét helyzetekről kérdezni.

Miért nehéz jól kérdezni?

Az interjú első ránézésre egyszerű: leülsz valakivel és beszélgetsz. A gyakorlatban viszont három dolog rontja el a legtöbbször. Az emberek udvariasak, ezért azt mondják, amit szerintük hallani akarsz. Az emberek rosszul jósolják meg a saját jövőbeli viselkedésüket („igen, használnám”). És mi magunk is hajlamosak vagyunk a kérdéssel sugallni a választ. Az interjútechnika ezek ellen épített eszköztár.

Beszélgetés, nem kihallgatás

A felhasználói interjú a kutatás azon formája, amelyben a kutató egy résztvevőt a tapasztalatairól, szokásairól és döntéseiről kérdez. A félig strukturált interjú előre meghatározott témákra épül, de követi a beszélgetés természetes folyását: van vezérfonal, de nincs kötött kérdéssor.

A múltbeli példa ereje

Az általános vélemények helyett kérj múltbeli, konkrét példát. A „Szoktál online időpontot foglalni?” kérdés után jöhet: „Mesélnél a legutóbbi alkalomról? Mi indította el? Mit csináltál először? Hol voltál bizonytalan?” A részletek (megnyitott fülek, képernyőképek, megkérdezett ismerős, félbehagyott lépés) gyakran többet mutatnak, mint az összegző ítélet.

Miért működik ez? Mert a megtörtént eseményt az ember felidézi, a jövőbeli szándékot viszont kitalálja. A felidézés még torzulhat, de lényegesen kevésbé, mint a tippelés.

Az interjú felépítése

1. Bemutatkozás és hozzájárulás: mondd el, miről szól a beszélgetés, hogy nincs jó vagy rossz válasz, hogy bármikor megállhatnak, és hogy kéred-e a hozzájárulást a jegyzeteléshez.
2. Bemelegítés: könnyű kérdések a résztvevő hátteréről, a feladathoz való viszonyáról.
3. Fő rész: a legutóbbi konkrét alkalom felidézése, részletes követéssel.
4. Lezárás: „Van valami, amit nem kérdeztem, de fontos lenne?” és köszönet.

Kérdezéstechnika

A vezető kérdés olyan kérdés, amely a kívánt választ sugallja. „Zavaró volt, hogy ilyen eldugott a lemondás?” már azt üzeni, mit kellene éreznie a résztvevőnek. A semleges változat: „Ha módosítani szeretnéd a foglalást, hol keresnéd ezt?”

Néhány szabály:

• Használj nyitott kérdéseket: „Mi történt?”, „Hogyan döntöttél?”, „Mit vártál volna itt?”
• Kerüld az összetett kérdést: „Könnyű volt és gyors volt?” két kérdés egyben; a válaszoló az egyiket igennek, a másikat nemnek érezheti.
• A „miért?” óvatosan: önmagában néha számonkérőnek hangzik. Jobb: „Mi volt ebben fontos neked?” vagy „Mi alapján választottad ezt?”
• Kövesd az érdekes részleteket: ha a résztvevő mond valami meglepőt, kérdezz rá: „Ezt mesélnéd bővebben?”
• Ne vitatkozz, ne javítsd ki, ne magyarázd a rendszert. Ha a résztvevő félreért valamit, az maga az adat.
• Használd a csendet: ha várod a következő mondatot, gyakran jön még egy fontos részlet.

Megfigyelés és gondolkodás hangosan

A megfigyeléses kutatás során nem csak hallgatod, hanem nézed is, mit csinál a résztvevő egy feladatban. Ha valaki megmutatja, hogyan keres programot, látod, hogy melyik információt keresi először, mire kattint, mielőtt dönt, mikor áll meg vagy tér vissza. Ez gyakran mást mutat, mint amit utólag elmesél.

A gondolkodás hangosan (think aloud) módszer, amelyben a résztvevő a feladat közben kimondja a várakozásait és értelmezéseit. Kérheted: „Mondd el, mit keresel vagy mit vársz!” De ne követeld a folyamatos beszédet: a feladat és a megfigyelés fontosabb. Később, a használhatósági teszteknél (8. fejezet) ugyanezt a módszert fogjuk használni.

Jegyzetelés: idézet, megfigyelés, értelmezés

Jegyzetben háromféle elemet különíts el, mert a kutatás során ezek összekeverése a leggyakoribb hiba.

Fajta	Példa	Miért külön?
Idézet	„Nem tudom, ez most végleges-e.”	Szó szerinti bizonyíték
Megfigyelés	A résztvevő kétszer visszatért az összefoglaló oldalra	Ellenőrizhető viselkedés
Értelmezés	A visszaigazolás nyelve nem adott elég biztonságot	A te következtetésed, hipotézis, nem tény

Az értelmezés nem rossz, de külön kell jelölni, mert később több adatból meg kell erősíteni vagy el kell vetni.

Etika és adatkezelés

Ne kérj szükségtelen személyes, egészségügyi, pénzügyi vagy más érzékeny adatot. Ha képernyőmegosztás történik, a résztvevő bármikor leállíthatja, és ne kérd, hogy éles jelszót vagy privát üzenetet mutasson. Rövid jegyzetnél is jelöld, ki fér hozzá, és meddig őrzöd meg. Ha felvételt készítesz, azt csak kifejezett engedéllyel tedd. A kutatásban a résztvevő ideje és bizalma erőforrás, nem ingyenes tesztanyag.

Végigvezetett példa: a Mai program interjúja

Egy résztvevő, Réka, arról mesél, hogyan keresett programot múlt pénteken. A kutató nem azt kérdezi, hogy „Jó lenne-e egy szűrő?”, hanem: „Mesélnél arról, hogyan indult a pénteki estéd? Mikor kezdtél keresni?”

Réka elmondja, hogy öt fülön nézett eseményt, és az egyik oldalról másolta ki az időpontot egy barátjának. Amikor a kutató megkérdezi, mi volt a legbizonytalanabb pillanat, Réka azt mondja: „Nem tudtam, kell-e előre jelentkezni, és csak a helyszínen derült ki, hogy kellett volna.”

A jegyzet így néz ki:

• Idézet: „Csak a helyszínen derült ki, hogy kellett volna jelentkezni.”
• Megfigyelés: öt füllel dolgozott, az időpontot kézzel másolta át.
• Értelmezés (hipotézis): a jelentkezési feltétel nem látható elég korán; további interjúkkal ellenőrizendő.

A kutató itt nem javasolt megoldást (például „Jó lenne egy jelölő a kártyán?”). A megoldás későbbi lépés.

Gyakori tévhitek

Állítás	Pontosítás
„Az interjú akkor jó, ha a résztvevő sokat beszél az ötletemről.”	A cél a résztvevő helyzetének megértése, nem az ötlet véleményezése.
„Ha a résztvevő azt mondja, hogy jó ötlet, az bizonyíték.”	Az udvarias vélemény nem viselkedési bizonyíték.
„Segítsek, ha elakad.”	A kutatás célja a megfigyelés. Az elakadás adat.

Röviden

• Múltbeli, konkrét helyzetekről kérdezz, ne jövőbeli szándékról.
• Kerüld a vezető és összetett kérdéseket; használj nyitott, semleges megfogalmazást.
• Figyeld a viselkedést is, mert gyakran eltér az elmondottaktól.
• A jegyzetben mindig külön legyen az idézet, a megfigyelés és az értelmezés.
• Védd a résztvevő adatait és bizalmát.

Ellenőrző kérdések

1. Miért hasznosabb múltbeli példáról kérdezni, mint jövőbeli szándékról?
2. Írj át egy vezető kérdést semleges kérdéssé.
3. Melyik a tény és melyik az értelmezés: „A résztvevő két percig keresett”; „a navigáció rossz”?
4. Milyen személyes adatot nem szükséges gyűjtened a projektedhez?